Meet klanttevredenheid!

Hoe ervaren klanten jouw webshop en productaanbod? Wanneer je eigenlijk geen antwoord op deze vraag hebt, is het aan te raden om de klanttevredenheid te meten. Klantenfeedback is namelijk enorm waardevol. Door met klanten de dialoog aan te gaan, krijg je inzicht in hun verwachtingen, de gepercipieerde prestaties van jouw webshop en de toegevoegde waarde van de aangeboden producten. En daar kun je de producten en de wijze van aanbod vervolgens op aanpassen.

Klanten zijn kostbaar (en hun tevredenheid ook)

Waarom is het van meerwaarde om klanttevredenheid te meten? Nou, ten eerste wil je tevreden klanten: vandaag en morgen. Tevreden klanten zijn immers degenen die uitgroeien tot ambassadeurs. Zij blijven echter alleen loyaal aan jouw webshop, wanneer je continu zorgt dat zij voldoende reden hebben om echt tevreden te zijn. Bijvoorbeeld over de aangekochte producten en de service. Klanten en hun tevredenheid zijn kostbaar, omdat ze jou:

• Voorzien van onbetaalbare feedback ter verbetering van de dienstverlening
• Inzicht geven in hoe jij jouw webshop kunt onderscheiden van de concurrent (zodat je de concurrent op termijn kunt verslaan)
• Meer richting geven in de service die ze van jou verlangen
• De kans geven om onderdelen van jouw webshop of service te corrigeren, wat vervolgens slechte reviews voorkomt
• Input geven, die – als je dit doortastend oppakt – op termijn kan leiden tot meer winst of maatschappelijke waarde.

Kwantitatief versus kwalitatief

Er zijn verschillende manieren om de klanttevredenheid te meten: kwantitatief en kwalitatief. Kwantitatief onderzoek richt zich op cijfermatig inzicht; het is de manier om bijvoorbeeld naar het rapportcijfer van producten of webshops te vragen. Het voordeel van kwantitatief onderzoek is dat je relatief laagdrempelig de onderzoeksvragen kunt versturen en de beoordelingen kunt verwerken. De ‘why’ achter het antwoord blijft daarentegen vaak onduidelijk. Kwalitatief onderzoek houdt zich wel bezig met dit soort diepgaande informatie. Het geeft een beeld van ervaringen, meningen en behoeften binnen jouw klantenkring. Een combinatieonderzoek van deze twee methodes is vaak het beste toepasbaar. Het geeft je enerzijds informatie over cijfermatige beoordelingen en aan de andere kant kun je inzoomen op het waarom van deze beoordeling. Zo vergaar je de input, die je nodig hebt om daadwerkelijk iets met de feedback van klanten te kunnen doen.

Netto Promotor Score

De Netto Promotor Score (NPS) is al jaren een onderschreven methode om klanttevredenheid in kaart te brengen. Klanten worden op basis van hun antwoord op de beoordelingsvraag en bijbehorende beoordelingen ingedeeld als promotor, passive of detractor. Vervolgens wordt het percentage detractors van het percentage promotors afgetrokken. Het resultaat: een absoluut getal tussen de -100 en +100. Je kunt met dit cijfer genoegen nemen. Nog beter kun jij je te concentreren op de passieve en kritische klanten: wat gaat er achter hun beoordeling schuil? En hoe kun je dit voor hen verbeteren? Alleen door de uitkomsten van de NPS goed in te zetten, haal jij het beste uit je bestaande klanten.

Deel de resultaten

De meting van klanttevredenheid kan plaatsvinden via een extern programma, online vragenlijsttool of via de eigen website of webshop. De negatieve resultaten gebruik je om jouw aanbod naar een hoger niveau te tillen. De positieve resultaten kun je op verschillende manieren inzetten:

• Toon ze op de website ter onderschrijving van jouw dienstverlening
• Deel ze in mailings naar klanten
• Licht ze uit op social media
• Geef ze weer bij het specifieke product of binnen de categorie in de webshop
• Toon ze bij het beslissingsmoment in de winkelwagen

Yuluma hecht veel waarde aan klanttevredenheid. Wil je hierover eens met ons van gedachten wisselen? Neem dan contact op! We bespreken graag onze ervaringen onder het genot van een kop koffie.