Klantvertrouwen en ambassadeurs voor je webshop

Vertrouwen van online consumenten in jouw webshop; is dat echt noodzakelijk? Jazeker. Zowel online als offline geldt: sales is the transfer of trust. Maar hoe zorg je nu dat klanten jouw shop voldoende vertrouwen om daadwerkelijk een aankoop te doen? Dat lees je in het blog van deze week.

Het andere belang van online vertrouwen voor webshops

Draait het bouwen aan vertrouwen allemaal om verkoop? Niet direct. Het is goed om te beseffen dat online consumenten in toenemende mate waakzaam zijn. Zij hebben op het wereldwijde web nu eenmaal te maken met internetfraude, scams en oplichting. Denk alleen al aan de hoeveelheid phishing mails, die op jaarlijkse basis de inbox binnen rollen. Om nog maar niet te spreken over de minder fatsoenlijke webshops, die doelgericht zwendelen. Het voordeel van online consumenten heeft een duidelijke keerzijde en daar is een grote groep zich bewust van. Consumenten kunnen hun product dan wel vanuit de luie stoel aanschaffen, maar dat betekent ook meteen dat ze geen fysieke controle hebben over het pakketje dat uiteindelijk op de stoep staat (als het überhaupt wordt geleverd). Reden temeer voor elke professionele webshop om continu in het klantvertrouwen te investeren en elke reden tot wantrouwen weg te nemen.

De do’s en don’ts

Investeren in klantvertrouwen betekent eigenlijk dat je de webshop voortdurend door de ogen van online consumenten moet beschouwen. Wat verwachten zij van jouw webshop en hoe kun je hierop inspelen? Yuluma zet de do’s en don’ts op een rij:

• Do: zorg voor een professioneel design van de shop en maak informatie toegankelijk. Zo straal je service en klantvriendelijkheid uit. Haal alles uit de kast voor die goede, eerste (en tweede, derde, vierde) indruk;
• Do: gebruik meerdere kanalen en zorg dat je vindbaar bent. Consumenten zijn geneigd om externe factoren in hun vertrouwen mee te laten wegen. Sta ook stil bij de overdracht van vertrouwen: wanneer producten uit jouw shop te vinden zijn op vergelijkingssites – en consumenten komen daarop bij jou binnen – dan wordt het vertrouwen dat zij in die sites hebben automatisch overgedragen op de associatie met jouw webshop;
• Do: neem alle redenen tot onzekerheid weg. Logischerwijs voelen consumenten tijdens het bestel- en afrekenproces het meeste wantrouwen. Op dat moment kan het hen immers iets kosten. Maak daarom tijdens dit proces jouw keurmerken zichtbaar en vermeld contactgegevens. Zo geef je consumenten het gevoel dat ze grip op de situatie hebben;
• Do: vermeld in de webshop wat er gebeurt met de persoonlijke gegevens van klanten. Geef ze het gevoel dat zij ‘in control’ zijn;
• Do: social proof. Geef klanten de kans om hun mening in de webshop achter te laten. Het kan net dat beetje bewijs zijn dat potentiële klanten nodig hebben om hun bestelling te plaatsen;
• Do: beloon terugkerende klanten met een korting of een freebie, zodat je hen aan je bindt; ook op lange termijn. Deze klanten kunnen jouw ambassadeurs worden;
• Don’t: beloftes niet nakomen. Een reputatie is namelijk sneller geschaad, dan weer opgebouwd. Als je iets belooft, dan maak je dit waar;
• Don’t: vervelende verrassingen, zoals extra kosten pas aan het eind van de bestelling duidelijk maken, verplicht aanmelden voor een nieuwsbrief om te kunnen bestellen of het moeten achterlaten van onverwachte, persoonlijke gegevens. Daar zit toch niemand op te wachten?

Transparantie, heldere communicatie en servicegerichtheid zijn de magische woorden, wanneer je jouw webshop wilt optimaliseren. Zodra je hebt geïnvesteerd in de do’s, dan levert je dit het vertrouwen van klanten op. Doe je het echt goed, dan houd je er misschien zelfs ambassadeurs aan over.

De kracht van ambassadeurs

Natuurlijk wil je graag dat je klanten tevreden zijn. Maar liever nog heb je dat zij zo enthousiast zijn over jouw webshop, dat een alternatief niet eens in hen opkomt. Dat ze zo gepassioneerd zijn, dat ze de shop aanraden bij anderen. Deze super-lyrische klanten worden ook wel ambassadeurs genoemd. Wist je dat ambassadeurs doorgaans positief bijdragen aan jouw online reputatie? Ze delen namelijk hun goede ervaringen via social media, maken actief deel uit van jouw online community en posten hun enthousiaste reviews in jouw shop. Ze zijn loyaal, komen terug voor meer aankopen en praten ook hier weer over met hun omgeving. Het is de beste reclame die je kunt krijgen: mond-tot-mond, persoonlijk en oprecht. Misschien vraag je je af: moet ik nu echt tijd in deze ambassadeurs steken? Het antwoord is: ja. Want een ambassadeur verdient zich beter en voor een langere periode terug, dan koude acquisitie ooit zal doen!